A Prefeitura do Natal instituiu, por meio do Decreto nº 13.524, de 7 de outubro de 2025, a assistente virtual “Estela” como canal principal de atendimento digital ao cidadão. A ferramenta, desenvolvida pela Secretaria Municipal de Planejamento (SEMPLA), utilizará inteligência artificial preditiva e generativa para oferecer um atendimento personalizado, acessível e disponível 24 horas por dia e sete dias por semana aos cidadãos da capital potiguar.
De acordo com o decreto, a assistente será implementada de forma gradual, integrando todas as secretarias, órgãos e entidades da administração municipal. A proposta é centralizar o acesso a informações e serviços públicos, como abertura de protocolos, agendamento eletrônico, acompanhamento de solicitações e emissão de documentos em uma única plataforma.
Entre as principais funcionalidades, estão o atendimento por texto e voz, identificação automática do perfil do usuário, notificações proativas sobre prazos e processos, e encaminhamento para atendimento humano quando necessário. A assistente também contará com painéis de transparência e monitoramento em tempo real, além de um sistema de avaliação contínua da satisfação do cidadão.
A Estela será compatível com softwares de leitura de tela, contará com tradução em Libras e mensagens em áudio, garantindo o uso por pessoas com deficiência, conforme a Lei Brasileira de Inclusão e o Decreto Federal nº 10.098/2020.
Durante o período de transição, os canais presenciais e web continuarão ativos, mas os usuários serão direcionados preferencialmente para o novo canal digital. Segundo o decreto, a resposta automática será imediata para informações básicas, com prazos de até 24 horas úteis para encaminhamento especializado e 48 horas úteis para demandas técnicas.
A Controladoria Geral do Município (CGM), por meio da Ouvidoria, acompanhará os relatórios de desempenho e poderá intervir em caso de irregularidades ou insatisfação dos usuários. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também será rigorosamente observada em todo o tratamento das informações.
O cronograma de implantação será definido pela SEMPLA em até 30 dias, priorizando os serviços de maior demanda e impacto social. As informações constam na edição do Diário Oficial do Município (DOM) desta quarta-feira (7).
